En vellykket bedrift er uunngåelig den som setter kundene i front og sentrum av alt – fra produktdesign til produktopplevelse. Å forstå og møte kundenes behov og forventninger er en sikker måte å drive virksomhetens vekst på. Men hvordan gjør du det? Hvordan leser du kundenes tankesett?
Net Promoter Score (NPS) er en slik beregning som kan hjelpe deg å forstå om kundene dine er fornøyde med produktet/tjenesten.
Hva er NPS?
Net Promoter Score (NPS) er en globalt anerkjent og allment akseptert beregning som hjelper deg med å måle kundens lojalitet og tilfredshet. Den kvantifiserer hvor fornøyde kundene dine er med produktet/tjenesten din, og hvor sannsynlig det er at de anbefaler produktet/tjenesten til venner og kolleger.
Hvordan beregnes NPS?
For å beregne NPS, sender du følgende spørreundersøkelse til kundene dine:
På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler dette merket/produktet/tjenesten til en venn eller kollega? (ti er mest sannsynlig til å anbefale og null er overhodet ikke sannsynlig å anbefale).»
Bruk kundens svar til å gruppere dem i følgende kategorier:
- Arrangører – De som gir rangeringer på 9-10.
- Passive – De som gir rangeringer på 7-8.
- Motstandere – De som gir rangeringer som varierer mellom 0-6.
Fortsett og beregn din NPS ved å bruke formelen:
NPS = % Promotere – % Motstandere
Enkelt sagt er Net Promoter Score (NPS) prosentandelen av kunder som er Arrangører(de som ga rangeringer på 9 eller 10) minus prosentandelen som er Motstandere(de som ga rangeringer på 0 til 6).
Derfor kan NPS-poengsummen ha verdier mellom -100 til 100, med:
- -100 antyder at alle kunder er motstandere, og
- 100 som antyder at alle kunder er arrangører.
Hvordan måler NPS-poengsummen kundelojalitet og påvirker forretningsveksten?
De tre forskjellige kategoriene som brukes til å gruppere kundene (arrangører, passive og motstandere) har blitt observert å ha typiske holdninger og atferd med økonomiske implikasjoner.
For eksempel:
- Arrangører(rangeringer – 9 eller 10) – er dine mest lidenskapelig lojale kunder og merkeentusiaster. Det er også mest sannsynlig at de vil kjøpe tilbake produktene dine og drive organisk vekst for virksomheten din via muntlige henvisninger.
- Passive(karakterer – 7 eller 8) – har en tendens til å være passivt fornøyd med virksomheten din. Det vil si at de for øyeblikket er fornøyde med produktet ditt, men de kommer sannsynligvis til å hoppe av skipet hvis de blir lokket av konkurrentens tilbud. Deres gjenkjøps- og henvisningsrater har en tendens til å være mye lavere enn arrangørene dine.
- Motstandere (vurderinger – 0 til 6) – er dine misfornøyde kunder. Ikke bare er det minst sannsynlig at disse kundene vil kjøpe tilbake fra deg, men de kan forårsake betydelig skade på merkevarens omdømme og motvirke potensielle kunder bort fra virksomheten din.
Jo større prosentandel av arrangørene dine, desto høyere er NPS-poengsummen din. På samme måte reduserer du prosentandelen av detractors, jo lavere NPS-poengsum.
Derfor er en høy NPS-score en indikator på virksomhetens sunne forhold til kundene. En slik virksomhets kunder er mest sannsynlig å lovprise og drive organisk vekst for virksomheten.
Hvordan kan du bruke NPS-poengsummen til å drive virksomhetsvekst?
Du kan kompilere og spore NPS-poengsummen for bedriften din som helhet, så vel som individuelt for en produktlinje, en butikk eller kundestøtteteamet ditt. Bruk endringene i NPS-poengsummen over tid for å forstå hvordan dine forretningsbeslutninger påvirker kundenes tilfredshetsnivå.
Men, NPS kan fortelle deg hva kundene dine synes om deg, men den svarer ikke på hvorfor. Vi anbefaler derfor at du supplerer NPS-undersøkelsesspørsmålet med et ekstra åpent spørsmål for å søke ytterligere kommentarer/kommentarer fra kundene dine. Disse kundekommentarene kan gi verdifull innsikt i kundenes pain points og forventninger til merkevaren din. Det gir deg muligheten til å virkelig bruke kundenes tilbakemeldinger til å drive fremtidige forretningsbeslutninger og skape en kundesentrert organisasjon.
Vi anbefaler også at du søker NPS-svar umiddelbart etter kundenes interaksjon med virksomheten din, for eksempel etter at de har foretatt et kjøp eller etter at de har kontaktet kundeservicen din. Det øker sjansene betraktelig for at kundene dine sender tilbakemeldinger, og tilbakemeldingene som mottas er mer sannsynlig å gjenspeile deres faktiske opplevelse.
NPS er et ekstremt enkelt verktøy å bruke; det sparer både din og dine kunders tid betraktelig og gir et nøyaktig innblikk i hva kundene dine synes om deg. Å inkorporere det i markedsføringsstrategien din gir definitivt mening, ikke sant?
Foreslått lesing: Legge til en NPS-undersøkelse på landingssider og e-poster, NPS-undersøkelsesanalyse i MainBrainer.